Το ξενοδοχείο του χθες και του σήμερα – Οδοιπορικό στην εξέλιξη των 2 τελευταίων αιώνων

Στις αρχές του 1900,  το τρεχούμενο ζεστό νερό ήταν μεγάλη υπόθεση για κάθε είδους εγκατάσταση. Ωστόσο, χρειάστηκαν 15 χρόνια για να φτάσει στα ξενοδοχεία. Πριν από αυτή την «επανάσταση», το 1821 ανακαλύφθηκαν από τον Μάικλ Φαραντέι οι πρώτες αρχές της ηλεκτρομαγνητικής ενέργειας, ενώ 40 χρόνια μετά εφευρέθηκε το ηλεκτρικό, όπου χρειάστηκαν ακόμη 20 χρόνια για να το προσφέρει στους πελάτες του το πρώτο ξενοδοχείο.

Έπειτα, το 1880, όταν η ηλεκτρική ενέργεια αποτελούσε τεράστιο πλεονέκτημα για τα ξενοδοχεία, από τη σκοπιά εκείνης της εποχής ακόμη δεν κρινόταν ως ουσιαστική ανάγκη, αφού δεν υπήρχαν φορητοί υπολογιστές, iPad ή τηλέφωνα που χρειάζονταν φόρτιση. Άρα εκείνα τα χρόνια, το ηλεκτρικό ήταν μία υπηρεσία πολυτελείας.

Από την άλλη πλευρά, το τρεχούμενο ζεστό νερό έχει εντελώς διαφορετικό αντίκτυπο στην εμπειρία των επισκεπτών. Μετά από την εμπειρία του ζεστού ντους,  είναι πραγματικά δύσκολο να επιστρέψει κανείς στο κρύο νερό ή απλά να μην πλυθεί – το ίδιο με τα κλιματιζόμενα δωμάτια το καλοκαίρι ή τις πολλές άλλες τεχνολογικές αναβαθμίσεις που έχουν υιοθετήσει κατά καιρούς τα ξενοδοχεία.

Εάν η τεχνολογία έχει σημαντική επίπτωση στην εμπειρία των επισκεπτών, τότε θα ενσωματωθεί στο ξενοδοχείο γρηγορότερα από ό, τι εάν δεν έχει καμία επίδραση σε αυτή. Ουσιαστικά, τα ξενοδοχεία είναι εταιρείες εμπειρίας, και, καθ’ όσον η αναγκαιότητα είναι η μητέρα της εφεύρεσης, στις κρίσεις δημιουργούνται προβλήματα αλλά και λύσεις.  Οι πιο σημαντικές, πρόσφατες καινοτομίες στα ταξίδια, ήταν η Uber και η Airbnb. Αναμφισβήτητα ο κύριος λόγος για την επιτυχία τους δεν ήταν η έλευση του smartphone, αν και χωρίς τεχνολογία η επιτυχία τους θα ήταν αμφισβητήσιμη, αλλά η οικονομική κρίση του 2008 που είχε ως αποτέλεσμα τεράστιες απολύσεις συνεπώς μέσα στην απελπισία τους οι άνθρωποι επιδίωκαν να κερδίσουν λίγα επιπλέον χρήματα. Έτσι, τόσο η Airbnb όσο και η Uber είχαν εύκολη πρόσβαση στην προμήθεια και όποιος μπορούσε να κάνει μια φθηνότερη προσφορά, από ότι τα επίσημα καταλύματα, σε έναν μη ρυθμιζόμενο χώρο, είχε τη συνταγή της επιτυχίας.

Επιπλέον, όταν κατά την κρίση οι ξενοδοχειακές εταιρείες μείωσαν τους προϋπολογισμούς μάρκετινγκ, οι  διαδικτυακοί τουριστικοί πράκτορες  υποσχέθηκαν κρατήσεις χωρίς κινδύνους και κατέλαβαν το μάρκετινγκ. Και πάλι, η εύκολη πρόσβαση στην προσφορά σε μια αγορά που είχε ακόμη ζήτηση, με χαμηλότερο κόστος, απαλλαγμένο από περίπλοκους εσωτερικούς κανονισμούς, είχε ως αποτέλεσμα την άνοδο μιας εντελώς νέας κατηγορίας.

Η βασική τεχνολογία στην οποία πέτυχαν αυτές οι νεοσύστατες εταιρείες ήταν ήδη εκεί, smartphone για Airbnb και Uber, διαδικτυακό εμπόριο για τα online πρακτορεία: Είδαν την ευκαιρία και δημιούργησαν το σωστό προϊόν τη σωστή στιγμή.

Τα επόμενα χρόνια, η βιομηχανία της φιλοξενίας περιμένει  μια καινοτομία-ορόσημο, που θα απορρέει από την εύκολη πρόσβαση στον εφοδιασμό και τη βέβαιη ανάκαμψη, η οποία δημιουργεί ερωτηματικά στους ήδη εδραιωμένους επιχειρηματίες, δηλαδή πώς και πού να επενδύσουν τα περιορισμένα διαθέσιμα χρήματα. Αυτό είναι και ένα από τα βασικά προβλήματα του «παλαιού αίματος» της βιομηχανίας της φιλοξενίας, έναντι των νεοεισερχομένων: Οι νέοι επιχειρηματίες δεν έχουν σχεδόν τίποτα να χάσουν και αν έχουν ήδη συγκεντρώσει το κεφάλαιό τους, αφού έχουν τη δυνατότητα ακόμη και να σημειώσουν κάποιες απώλειες κατά την εφαρμογή μιας νέας ιδέας.

Φθάνοντας στο σήμερα, η τρέχουσα κρίση, είναι η μεγαλύτερη που έχει βιώσει ποτέ η βιομηχανία της φιλοξενίας. Ωστόσο, σε κάθε κρίση διαπιστώνει κανείς ακριβώς το ίδιο. Όμως είναι αλήθεια ότι δεν μπορούν να εφαρμοστούν ιδέες και λύσεις από προηγούμενες κρίσεις και απλά να υπάρχει η ελπίδα ότι θα πετύχουν, γιατί δεν υπάρχουν κρίσεις που να είναι ίδιες με τις προηγούμενες.

Κοιτώντας προς το άμεσο μέλλον, φαίνεται ότι θα υπάρξει ανισορροπία προσφοράς και ζήτησης και η γνώση για την προσαρμογή των επιχειρήσεων σε αυτή τη νέα κατάσταση, υπάρχει. Επίσης, θα υπάρχει περισσότερος χρόνος διαθέσιμος, για τη διαχείριση των επισκεπτών και οι επιχειρηματίες πρέπει να επιλέξουν πού θα επενδύσουν τον χρόνο αυτό.

Γενικότερα, χρειάζεται χρόνος για να εξετάσουν οι επιχειρηματίες  όσο το δυνατόν περισσότερα δεδομένα και να επεξεργαστούν πολλαπλά πιθανά σενάρια ανάκτησης και ανάκαμψης, τόσο τα πιθανά, όσο και τα απίθανα.

Το μόνο σίγουρο είναι ότι, όταν ταξιδεύουν, οι άνθρωποι θα πρέπει ακόμα να κοιμούνται σε κρεβάτι και η επιθυμία τους για ταξίδια δεν θα παύσει ποτέ, γιατί είναι μέσα στην ανθρώπινη φύση. Επενδύοντας στην επιθυμία για ταξίδια και εμπειρίες, τα ξενοδοχεία είναι εκείνα που θα επηρεάσουν άμεσα την εμπειρία των επισκεπτών.

Όπως φαίνεται από τις τεχνολογικές εξελίξεις σε όλους τους παραγωγικούς τομείς,  η προώθηση της εμπειρίας και της άνεσης των επισκεπτών θα προέλθει από εκείνους που ενσωματώνουν τη φυσική με την εξατομικευμένη ψηφιακή τους εμπειρία. Για παράδειγμα, ο πελάτης μπορεί απλά να φτάσει στο ξενοδοχείο και να γνωρίζει ήδη σε ποιο δωμάτιο σε ποιο δωμάτιο θα πάει, χωρίς να χρειάζεται καθόλου το check-in ή να χρεώνεται αυτόματα ο λογαριασμός του χωρίς να χρειάζεται αν το ζητήσει από τον σερβιτόρο στο εστιατόριο, ακόμη και να αλλάξει εύκολα πλατφόρμες στην τηλεόραση.

Εν κατακλείδι,  η τεχνολογία έχει ξεφύγει από το στενό πλαίσιο του λογιστηρίου των ξενοδοχείων, αποτελώντας πλέον τη ραχοκοκαλιά της στρατηγικής εμπειρίας των πελατών.