Το 112 θα δέχεται τώρα βίντεο

Εχει αποδειχθεί σωτήριο σε εκατοντάδες περιπτώσεις έκτακτων καταστάσεων, όπως πυρκαγιές ή πλημμύρες, διαμορφώνοντας μια πρώτη γραμμή άμυνας απέναντι σε τέτοια φαινόμενα που λόγω της κλιματικής αλλαγής θα γίνονται όλο και συχνότερα. Παράλληλα, πάμπολλα περιστατικά όπου συνάνθρωποί μας βρέθηκαν σε κίνδυνο για τη ζωή τους αντιμετωπίστηκαν με επιτυχία.

Ο λόγος για το γνωστό μας πλέον 112, το οποίο, όπως αποκαλύπτει το «ΘΕΜΑ», εξοπλίζεται με νέες δυνατότητες προκειμένου να προσφέρει ακόμη καλύτερες υπηρεσίες προς τους πολίτες.

Το νέο 112 προβλέπεται ότι θα παρέχει πλήθος υπηρεσιών, από βιντεοκλήσεις και επικοινωνία σε περιπτώσεις όπου δεν υπάρχει κάλυψη δικτύου κινητής, αλλά μόνο WI-FI μέχρι ένα βελτιστοποιημένο και διαρκώς εξελισσόμενο περιβάλλον επικοινωνίας προσαρμοσμένο στις ανάγκες των ΑμεΑ, Silent Βutton για τη σιωπηλή αναγγελία περιστατικού (π.χ. σε περιπτώσεις ομηρίας), αλλά και οδηγίες προστασίας ακόμα κι όταν ο χρήστης βρίσκεται εκτός δικτύου. Πρόκειται για ένα σύνθετο και απαιτητικό εγχείρημα για το οποίο ήδη τρέχει διαγωνισμός από την Κοινωνία της Πληροφορίας συνολικού ύψους 27 εκατ. ευρώ (συμπεριλαμβανομένων του δικαιώματος προαίρεσης και του ΦΠΑ).

Η προθεσμία κατάθεσης προσφορών για τον διαγωνισμό λήγει στις 27 Μαΐου, ενώ η διάρκεια της σύμβασης είναι 21 μήνες από την υπογραφή της. Κάτι που σημαίνει ότι το νέο 112 προβλέπεται να λειτουργήσει σε πλήρη ανάπτυξη σε περίπου δύο χρόνια. Το έργο χρηματοδοτείται από το Εθνικό Πρόγραμμα Πολιτικής Προστασίας «Αιγίς» και την Ευρωπαϊκή Τράπεζα Επενδύσεων (ΕΤΕπ).

Τι έρχεται με τον διαγωνισμό

Παρά τη σημαντική συνεισφορά του, το σύστημα του 112 χρήζει αναβάθμισης για πολλούς λόγους και κυρίως γιατί το υφιστάμενο λογισμικό του βρίσκεται εκτός υποστήριξης, ενώ οι τεχνολογίες στις οποίες βασίζεται έχουν καταστεί παρωχημένες.

Ετσι, με την υλοποίηση του έργου που προβλέπει ο σχετικός διεθνής διαγωνισμός θα περάσουμε στο Next Generation 112.

Φορέας υλοποίησης είναι η Κοινωνία της Πληροφορίας ΜΑΕ, φορέας χρηματοδότησης το υπουργείο Κλιματικής Κρίσης και Πολιτικής Προστασίας, ενώ κύριος του έργου και φορέας λειτουργίας η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας.

Ο διαγωνισμός γίνεται με κριτήριο «την πλέον συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά βάσει βέλτιστης σχέσης ποιότητας – τιμής» και αντικείμενο της σύμβασης είναι η προμήθεια, παραμετροποίηση και εγκατάσταση σύγχρονου Συστήματος Διαχείρισης Κλήσεων Εκτακτης Ανάγκης Επόμενης Γενιάς (NG-ECMS-112) για 400 χρήστες.

Θα αποτελείται από λογισμικό διαχείρισης κλήσεων 112 Επόμενης Γενιάς, από τηλεφωνικό κέντρο IP-PBX, από λογισμικό γεωγραφικού συστήματος πληροφοριών και από γεωγραφικά δεδομένα και θα παρέχει τη δυνατότητα σε τηλεφωνητές πρώτου και δευτέρου επιπέδου να πραγματοποιούν συνδιαλέξεις φωνής, βίντεο, επικοινωνία με άμεσα μηνύματα σε πραγματικό χρόνο με πολίτες και ΑμεΑ (Real-Time Text – RTT), επικοινωνία με SMS, λήψη δεδομένων eCall και ταυτόχρονο γεωεντοπισμό, όπου αυτό είναι εφικτό. Το εν λόγω σύστημα θα εγκατασταθεί στα δύο υφιστάμενα Κέντρα Δεδομένων (Data Center) του υπουργείου Κλιματικής Κρίσης και Πολιτικής Προστασίας.

Στο πλαίσιο του έργου θα εγκατασταθούν τηλεπικοινωνιακά συστήματα τελευταίας τεχνολογίας σε διάταξη υψηλής διαθεσιμότητας έτσι ώστε να εξασφαλίζεται η απρόσκοπτη λειτουργία των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Μεταξύ αυτών συμπεριλαμβάνονται:

– Τηλεφωνικό κέντρο μεγάλης επεξεργαστικής ισχύος για την κάλυψη των αναγκών των παρεχόμενων υπηρεσιών. Θα είναι εύκολα επεκτάσιμο και με μεγάλες χωρητικότητες τόσο σε αριθμό χρηστών όσο και σε αριθμό γραμμών αστικού δικτύου.
– Οριακός ελεγκτής συνόδου (SBC).
– Κέντρο εξυπηρέτησης (Call Center).
– Σύστημα IVR (Interactive Voice Response).
– Σύστημα καταγραφής κλήσεων (Call Recording).
– Σύστημα διαχείρισης (NMS).
– Σύστημα υπηρεσίας eCall.
– Τηλεφωνικές συσκευές και λογισμικά softphones.

Στο πλαίσιο του έργου περιλαμβάνεται η προμήθεια και εγκατάσταση 400 σταθμών εργασίας και παρελκόμενου εξοπλισμού. Με την υλοποίησή του θα παρέχονται ηλεκτρονικές πολυκαναλικές υπηρεσίες τόσο προς το ευρύτερο κοινό κατά περίπτωση όσο και προς τους εσωτερικούς χρήστες. Ειδικότερα, το σύστημα θα μπορεί να παρέχει πληροφορίες μέσα από διαφορετικά κανάλια στους τελικούς χρήστες, όπως ενδεικτικά:

– εισερχόμενες κλήσεις 112,
– εισερχόμενα μηνύματα μέσω SMS,
– εισερχόμενες βιντεοκλήσεις με δυνατότητα εναλλαγής ή παράλληλης ανταλλαγής μηνυμάτων βάσει του προτύπου Real-Time Text
– εισερχόμενα emails,
– πρόσβαση από διαφορετικές πλατφόρμες καθώς το σύστημα θα παρέχει τη δυνατότητα πρόσβασης (access) σε επιλεγμένες ηλεκτρονικές υπηρεσίες από κινητές πλατφόρμες (tablet devices, iOS και Android smartphones).

Μετά την ολοκλήρωσή του το project θα προσφέρει μια σειρά από νέες ειδικότερες δυνατότητες. Μεταξύ άλλων:

– Θα παρέχει υπηρεσίες γεωεντοπισμού over SIP.
– Θα αναβαθμίσει τις υπηρεσίες eCall, προκειμένου να υποστηρίζονται μέσω τεχνολογιών SIP.
– Θα μπορεί να υποστηρίξει την κλιμάκωση των υπηρεσιών σε περίπτωση μεγάλου συμβάντος.
– Θα παρέχει βασικές λειτουργικότητες μέσω κινητών τερματικών (έξυπνα κινητά τηλέφωνα και tablets).
– Η γραφική διεπαφή θα υποστηρίζει draggable παράθυρα και πολλαπλές διατάξεις παρουσίασης (layouts).
– Θα παρέχεται η δυνατότητα video conference μεταξύ των χρηστών του NG-ECMS-112-SW με σύγχρονη τεχνολογία WebRTC.
– Θα ενσωματώνει το πρότυπο PEMEA (Pan-European Mobile Emergency Application) μέσω ειδικής εφαρμογής για κινητά τερματικά και για τη διασφάλιση της περιαγωγής εφαρμογών έκτακτης ανάγκης που έχουν αναπτυχθεί εντός Ε.Ε. και λοιπών υπηρεσιών που θα διευκολύνουν την πρόσβαση ΑμεΑ.
– Θα υποστηρίζει την αυτόματη εναλλαγή ρόλων χρηστών χωρίς να απαιτείται αποσύνδεση από την εφαρμογή (logout).
– Θα υποστηρίζει αναζήτηση διευθύνσεων, σταυροδρομιών, τοπωνυμίων και σημείων ενδιαφέροντος από δεδομένα διαφορετικών παρόχων με εύκολη ανανέωση των δεδομένων.
– Θα παρέχει δυνατότητα αντίστροφης συσχέτισης των συντεταγμένων του καλούντος με οδούς και σημεία ενδιαφέροντος και τρέχοντα συμβάντα προκειμένου να είναι δυνατές η συσχέτιση και η ομαδοποίησή τους.
– Θα υποστηρίζει τεχνολογίες Big Data για την ανάλυση δεδομένων κλήσεων και γεωεντοπισμού παρελθόντων ετών.
– Θα παρέχει αυτοματοποιημένη χαρτογραφική στατιστική απεικόνιση 24ώρου προς τους πολίτες μέσω των κατάλληλων διεπαφών στον ιστοχώρο του υπουργείου Κλιματικής Κρίσης.
– Θα είναι Cloud-ready για μελλοντική μεταφορά σε Κυβερνητικό Νέφος.

Μετά την εγκατάσταση του εξοπλισμού και λογισμικού θα γίνει εκπαίδευση του προσωπικού, ενώ ο ανάδοχος θα πρέπει να θέσει σε λειτουργία ηλεκτρονική πλατφόρμα eLearning και να διαμορφώσει (και επικαιροποιήσει) σειρά μαθημάτων που θα περιλαμβάνουν βιντεομαθήματα, καθώς και σύστημα αξιολόγησης μέσα από το οποίο οι χρήστες θα λαμβάνουν βεβαίωση ικανοποιητικής χρήσης του λογισμικού. Επίσης, θα εκτελέσει δράσεις δημοσιότητας (ενημερωτικά σποτ, ημερίδες κ.ά.) οι οποίες αποσκοπούν στην άμεση ενημέρωση των πολιτών αναφορικά με το αντικείμενο και τα οφέλη του έργου.

Η συνολική διάρκεια της σύμβασης ορίζεται σε 21 μήνες από την ημερομηνία υπογραφής της έως την υποβολή του τελευταίου παραδοτέου. Στη συνολική διάρκεια περιλαμβάνεται και ο χρόνος που θα απαιτηθεί για την παραλαβή των ενδιάμεσων φάσεων ή παραδοτέων.

Πώς θα λειτουργεί

Το Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Κλήσεων Εκτακτης Ανάγκης Επόμενης Γενιάς (NG-ECMS-112) θα αποτελείται από Λογισμικό Διαχείρισης Κλήσεων 112 Επόμενης Γενιάς, τηλεφωνικό κέντρο IP-PBX, λογισμικό γεωγραφικού συστήματος πληροφοριών και γεωγραφικά δεδομένα. Το πρώτο επίπεδο επαφής του καλούντος που βρίσκεται σε κατάσταση έκτακτης ανάγκης και απαιτείται να επικοινωνήσει με τις υπηρεσίες αντιμετώπισης έκτακτων αναγκών είναι το Κέντρο Επικοινωνίας (Contact Center) του Συστήματος. Το Κέντρο Επικοινωνίας αποτελείται από χειριστές κλήσεων (τηλεφωνητές πρώτου επιπέδου) οι οποίοι με τη χρήση κατάλληλου εξοπλισμού και λογισμικού διεκπεραιώνουν τις κλήσεις και τα αιτήματα των καλούντων με ταυτόχρονο γεωεντοπισμό, όπου αυτό είναι εφικτό. Θα διατίθενται διάφορα κανάλια επικοινωνίας με τους καλούντες, όπως φωνή, βίντεο, δεδομένα (π.χ. SMS, Real-Time Text, eCall Data), ενώ το Σύστημα θα παρέχει δυνατότητες γεωγραφικής απεικόνισης, καταγραφής, ηχογράφησης και επεξεργασίας των κλήσεων.

Οι κλήσεις προς το Σύστημα θα απαντώνται από χειριστές-τηλεφωνητές. Σε περίπτωση που δεν είναι άμεσα διαθέσιμος χειριστής κλήσεων, ο καλών θα παραπέμπεται στο σύστημα Αuto Attendant – IVR, το οποίο θα τον πληροφορεί και θα τον καθοδηγεί, σε συνάρτηση πάντα με την έκτακτη ανάγκη που αντιμετωπίζει. Αν το πρόβλημα δεν μπορεί να αντιμετωπιστεί μέσω της προσφερόμενης πληροφόρησης/καθοδήγησης, τότε ο καλών θα αναμένει για την προώθηση της κλήσης του στον επόμενο διαθέσιμο χειριστή-τηλεφωνητή.

Στο δεύτερο επίπεδο εκτελείται η επιχειρησιακή διαχείριση των περιστατικών έκτακτης ανάγκης και μέσω των κατάλληλων ασφαλών διεπαφών με τους εμπλεκόμενους φορείς δίνονται στον υπεύθυνο επεξεργασίας κλήσεων έκτακτης ανάγκης δυνατότητες εμφάνισης πληροφοριών γεωγραφικής θέσης σε GIS, χαρακτηρισμού και διαβάθμισης συμβάντος, καθώς και δυνατότητες εφαρμογής προκαθορισμένων σεναρίων και προώθησης της κλήσης στον αρμόδιο κατά περίπτωση Φορέα Αντιμετώπισης Κλήσεων Εκτακτης Ανάγκης (ΦΑΚΕΑ). Για να αντιμετωπιστεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο κάθε κλήση, πρέπει να συγκεντρώνονται τα απαραίτητα στοιχεία και δεδομένα από τον καλούντα και από τα υποσυστήματα αυτόματου γεωεντοπισμού και να παρουσιάζονται προς τους χειριστές τόσο του πρώτου (PSAP 1) όσο και του δευτέρου επιπέδου (PSAP 2 – ΦΑΚΕΑ).

Για τον σκοπό αυτό το Σύστημα θα διασυνδέεται με τρίτα πληροφοριακά συστήματα μέσω κατάλληλων και ασφαλών διεπαφών προκειμένου να συλλέγει και να προωθεί τα απαραίτητα δεδομένα. Το σύνολο της πληροφορίας θα είναι διαθέσιμο προς παρουσίαση στον χειριστή ή στον υπεύθυνο επεξεργασίας κλήσεων έκτακτης ανάγκης, οι οποίοι θα έχουν τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσουν τα δεδομένα αυτά σε συνδυασμό με προκαθορισμένα πρότυπα σενάρια ώστε να διαβαθμίσουν, χαρακτηρίσουν και προωθήσουν κατάλληλα την κάθε κλήση.

Τι θα περιλαμβάνει

Το συνολικό Σύστημα θα αποτελείται από 17 υποσυστήματα, στα οποία μεταξύ άλλων περιλαμβάνονται:
n Υποσύστημα Γεωκωδικοποίησης και Αντίστροφης Γεωκωδικοποίησης. Το υποσύστημα θα παρέχει τη δυνατότητα εύρεσης της τοποθεσίας περιστατικού με βάση τις πληροφορίες του καλούντος ή από γεωγραφικές συντεταγμένες των υποσυστημάτων αυτόματου προσδιορισμού θέσης (π.χ. AML, eCall).

– Υποσύστημα Υποβοήθησης Συνέντευξης Καλούντος με σκοπό να καθοδηγεί τον τηλεφωνητή πρώτου επιπέδου με σειρά ερωτήσεων που θα διαδέχεται η μία την άλλη ανάλογα με τις απαντήσεις του.

– Υποσύστημα Διαχείρισης Κλήσεων και Προώθησης Πληροφοριών Περιστατικού. Πρόκειται για κύριο υποσύστημα του λογισμικού επιτελώντας όλες τις λειτουργίες διαχείρισης εισερχόμενων κλήσεων και μηνυμάτων έκτακτης ανάγκης τόσο για το πρώτο επίπεδο τηλεφωνητών όσο και για το δεύτερο επίπεδο (ΦΑΚΕΑ). Θα περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων, λειτουργίες όπως η διασύνδεση με βάσεις δεδομένων τηλεπικοινωνιακών παρόχων για τον γεωεντοπισμό κλήσεων, η ανταλλαγή άμεσων μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο (real-time chat) και η δυνατότητα δημιουργίας βιντεοκλήσης με πολίτη με αποστολή ασφαλούς υπερσυνδέσμου τηλεδιάσκεψης μέσω SMS.

– Υποσύστημα BI με σκοπό την υποβοήθηση λήψης αποφάσεων. Το Υποσύστημα Επιχειρηματικής Νοημοσύνης (BI) θα συλλέγει, αναλύει και παρουσιάζει δεδομένα από όλα τα άλλα υποσυστήματα του λογισμικού και θα τα παρουσιάζει κατάλληλα σε προσαρμόσιμα Dashboards με σκοπό την υποστήριξη στη λήψη αποφάσεων και την εξαγωγή στατιστικών. Θα παρέχει τη δυνατότητα παρουσίασης των αποτελεσμάτων αναλύσεων με τη χρήση γραφημάτων, διαγραμμάτων και άλλων εργαλείων οπτικοποίησης.

– Εφαρμογή Mobile 112 Total Conversation με στόχο την υποστήριξη ομάδων ΑμεΑ παρέχοντας προηγμένες δυνατότητες για αποστολή στοιχείων καλούντος, πραγματοποίηση βιντεοκλήσεων και ανταλλαγής κειμένου σε πραγματικό χρόνο (Real-Time Text).